Cómo Responder A Las Críticas Negativas

Cómo responder a las reseñas negativas

Las reseñas en línea en sitios como Google, Facebook, Yelp y Tripadvisor ofrecen a las personas una forma de compartir sus experiencias no sólo con las empresas sino también con otros consumidores.

Los consumidores confían en estas opiniones para descubrir grandes productos, servicios y marcas. Por eso es muy importante que las empresas aprendan a responder a las críticas negativas, sobre todo en situaciones en las que éstas pueden dañar la reputación de su marca.

  • El 94% de los consumidores dicen que una mala crítica les ha convencido para evitar un negocio.
  • El 53% de los clientes espera que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana. Pero el 63% dice que una empresa nunca ha respondido a su crítica.
  • El 45% de los consumidores dicen que es más probable que visiten un negocio que responde a las críticas negativas.

Lo que hay que tener en cuenta: responder a las críticas negativas antes de que ahuyenten a tus clientes. Hazlo y la percepción de los consumidores mejorará inmediatamente, haciendo más probable que la gente venga a visitar tu negocio.

En cuanto a lo que hay que hacer con las reseñas positivas o neutras, sí, también merecen una respuesta. Piensa en ello como una oportunidad para reforzar y destacar las cosas que los clientes ya adoran de tu empresa. (Por no mencionar que es lo más educado que se puede hacer).) Para obtener consejos sobre qué hacer con las opiniones positivas, lea nuestra guía sobre Ejemplos de respuestas a opiniones positivas para cualquier marca.

Responder a las críticas negativas es difícil. Las malas críticas duelen y a veces pueden ser francamente crueles.

Aunque es natural que te molestes por las reseñas negativas, es importante que no pierdas la calma ni sientas deseos de tomar represalias. En muchos casos, es aconsejable alejarse del teclado, para que tus emociones no dicten lo que vas a escribir en tu respuesta a la reseña. Asegúrate de que primero te encuentras en un estado mental tranquilo, para poder responder de manera profesional.

Aquí tienes una plantilla que puedes utilizar para aprender a responder a las reseñas negativas:

Estimado [NOMBRE DEL REVISOR], gracias por compartir su opinión. Lamentamos que su experiencia no haya estado a la altura de sus expectativas. Fue un caso poco común y lo haremos mejor en el futuro.

Por favor, siéntase libre de llegar a [INSERTAR INFORMACIÓN DE CONTACTO] con cualquier otro comentario, preocupaciones o sugerencias que desee compartir. Nos encantaría hacer las cosas bien si nos das otra oportunidad.

Obviamente, la forma de responder a las críticas negativas variará de una situación a otra, pero piense en la plantilla anterior como una plantilla de uso general. Es un gran punto de partida que puede servir como base para una gran respuesta.

Vamos a desglosar esto examinando lo que se suele decir cuando las empresas responden a las reseñas negativas y positivas.

Aunque las empresas se disculpen, es sólo una parte relativamente pequeña de la respuesta (13%). Por qué? Porque a veces puede parecer poco profesional ser excesivamente apologético.

En cambio, las marcas se centran en su compromiso con el servicio, la gestión de la experiencia del cliente y los "próximos pasos" (e.g., cómo puede el consumidor ponerse en contacto con ellos directamente).

La plantilla anterior aplica varias de las mejores prácticas para responder a las críticas negativas.

Buena práctica 1: Dirigirse al revisor

Sus clientes quieren que se les escuche y se les atienda personalmente. Así que no te olvides de los saludos y, si es posible, evita el genérico "Estimado huésped", o "Estimado cliente."

Según las estadísticas de reseñas online, el 76% de las reseñas son de Google o de Facebook. Esto significa que normalmente se puede obtener el nombre del revisor y utilizarlo como una forma de personalizar aún más su respuesta.

Buena práctica 2: Dar las gracias

Demuestre a los clientes que su empresa aprecia y valora los comentarios sinceros no solicitados. Recuerda siempre dar las gracias en las respuestas a las reseñas (incluso las malas).

Estas son algunas variantes en las que decir "gracias" tiene mucho sentido:

"Gracias por su comentario. Lamento que haya tenido una experiencia frustrante, pero le agradezco mucho que me haya informado de este problema."

"Gracias por llamarnos la atención sobre esto. Lamentamos que haya tenido una mala experiencia. Nos esforzaremos por hacerlo mejor. "

"Gracias por informarnos de esto. Su opinión nos ayuda a mejorar. Estamos estudiando este asunto y esperamos resolverlo con prontitud y precisión."

Buena práctica 3: Pedir disculpas y simpatizar

Pedir perdón demuestra que te preocupas por tus clientes y que no eres demasiado orgulloso para admitir tus errores.

Aunque no sea tu culpa, pide perdón de todos modos. Esta es una gran oportunidad para establecer y reforzar la confianza entre su empresa o marca y el cliente. Además, la gente a menudo se apaga por las marcas que son demasiado perfectas o demasiado orgullosas para disculparse.

Al igual que el resto de la respuesta, sea breve y dulce en sus disculpas:

"Lamentamos que nuestro servicio no haya satisfecho sus expectativas."

"Lamentamos mucho que su experiencia no haya estado a la altura de sus expectativas. La culpa es nuestra."

"Nos exigimos mucho a nosotros mismos, y sentimos mucho oír que no se cumplió en su interacción con nuestro negocio."

Buena práctica 4: Asumir la responsabilidad

No ponga excusas. Incluso si lo que ha sucedido es un caso poco común, un caso aislado, un incidente desafortunado, un día no muy bueno, reconozca la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, asegúrese de que se mantiene en un alto nivel de exigencia.

Algunas cosas que puedes decir:

"Lo siento mucho. Normalmente somos conocidos por nuestra excepcional atención a los detalles, y lamentamos haber fallado."

"Siempre tratamos de ofrecer una gran experiencia, y nos sentimos desolados cuando no cumplimos las expectativas. Gracias por tomarse el tiempo para llamar nuestra atención sobre esto. Utilizaremos los comentarios para mejorar y asegurarnos de que esto no vuelva a ocurrir."

"Gracias por publicar una reseña y lamentamos que su experiencia no haya estado a la altura". Nos gustaría tener la oportunidad de hablar e investigar más a fondo su opinión."

Buena práctica 5: Hacer las cosas bien

Al tratar los comentarios negativos, intente evitar las respuestas estándar que no resuelven ni abordan los problemas específicos planteados en la opinión.

Incluye detalles sobre la experiencia del cliente en tu respuesta (cuando sea relevante), y comunica cualquier cambio o mejora que hayas hecho o vayas a hacer como resultado de sus comentarios.

Si no hay nada que pueda hacer para arreglar lo sucedido, esta es una forma convincente de responder al revisor, asumir la responsabilidad y prometer que hará las cosas bien en el futuro:

"Me disculpo en nombre de todos en [Nombre de la empresa]. Sepa que su situación fue una excepción. Como puedes ver en otras reseñas, nos caracterizamos por hacernos cargo y preocuparnos profundamente por nuestros clientes. No podemos arreglar el pasado, pero tienen mi compromiso personal de mejorar la forma en que nuestro personal atiende a cada cliente. Hasta entonces, acepte mis más sinceras disculpas en nombre de todo el equipo."

Buena práctica 6: Llevar el asunto fuera de la red

Siempre es mejor para ti y para tu cliente hablar directamente sobre el problema que han tenido y llevar el asunto fuera de línea. De este modo, se evita una mayor vergüenza por su parte y se evita la interferencia de fuentes externas. Por este motivo, debe proporcionar información de contacto directa para los clientes en su respuesta a la reseña.

Aquí hay algunas cosas que se pueden decir:

"Nos gustaría tener la oportunidad de investigar más a fondo sus comentarios. Por favor, póngase en contacto conmigo en [Dirección de correo electrónico] o llame a nuestro equipo al [Número de teléfono]? Trabajaremos con usted para resolver cualquier problema lo antes posible."

"Lamentamos que su experiencia en [Nombre de la empresa] no haya estado a la altura de sus expectativas. Nos gustaría saber por qué, para poder ofrecer una mejor experiencia la próxima vez. Puede ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento en [Dirección de correo electrónico] o [Número de teléfono]. Una vez más, gracias por sus comentarios!"

Buena práctica 7: Pedir una segunda oportunidad

No dar un portazo a los críticos negativos. En su lugar, extienda una mano (digital). Invítelos a volver y, cuando lo hagan, recíbalos con los brazos abiertos.

Esto no sólo crea una oportunidad para cambiar la conversación, sino que también establece la confianza en su capacidad para ofrecer una experiencia que merezca la pena (en lugar de despotricar).

Algunas cosas que se pueden decir:

"Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto. Siento mucho que no hayamos cumplido sus expectativas. Me gustaría tener otra oportunidad de ganarme su negocio. Por favor, llámeme o pregunte por mí la próxima vez que vaya a [nombre de la empresa]."

Ejemplos reales de cómo responder a las críticas negativas

No hay una forma perfecta de responder a una crítica negativa. El hecho de que numerosas marcas hayan encontrado diferentes formas de crear grandes respuestas a las reseñas muestra las oportunidades disponibles para recuperar a los clientes insatisfechos. Al leer cada ejemplo, fíjese en que aplican varias de las mejores prácticas enumeradas anteriormente.

Respuesta a una crítica negativa de un restaurante

Los restauradores saben que una comida deliciosa no siempre garantiza una crítica de 5 estrellas. Tome nota de esta sincera respuesta a una crítica que comentaba otros aspectos de la experiencia gastronómica.

Por qué funciona: En la respuesta, el restaurador reconoce que la experiencia del cliente "podría haber sido mejor." La respuesta también ofrece formas de ofrecer una experiencia mejor o más satisfactoria la próxima vez, manteniendo el tono cortés y profesional. Además, al destacar los asientos de arriba, la respuesta no sólo ofrece una solución a este comensal, sino que también ofrece un consejo a los posibles comensales que puedan leer esta reseña en el futuro.

Respuesta a una crítica negativa de un hotel

Cuando una clienta fiel expresó su decepción por su estancia de aniversario en el Stamford Plaza de Brisbane, el subdirector ejecutivo Dale John escribió una respuesta perfecta.

Por qué funciona: La respuesta se dirige al revisor y comienza con un "gracias"." También fue muy específico sobre la experiencia del cliente y proporcionó información detallada sobre cómo el hotel planeaba resolver ciertos problemas y mantener sus estándares.

Cómo responder a una reseña sanitaria negativa

Para los profesionales de la salud, es un poco más difícil responder a las críticas negativas de los pacientes.

Con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA), que está diseñada para salvaguardar la información sanitaria de los pacientes, los vendedores del sector sanitario deben ser capaces de responder sin hacer referencia a ningún dato específico sobre la atención médica o la identidad del paciente, lo que podría interpretarse como "datos del paciente"."

Puedes leer más aquí sobre cómo elaborar respuestas a las reseñas que cumplen con la HIPAA, pero aquí tienes un gran ejemplo en acción:

Por qué funciona: La respuesta a la reseña aborda cuestiones específicas sin romper la confidencialidad. También comunica el plan concreto del proveedor para arreglar las cosas. ("Recientemente hemos contratado a un consultor…")

La respuesta también ofrece sabiamente llevar la conversación fuera de línea, demostrando el genuino deseo del proveedor de comprometerse con el paciente y resolver el problema.

Responder a una crítica negativa de servicios financieros

Las críticas negativas también pueden afectar a los bancos y proveedores de servicios financieros. Al responder lo antes posible, puedes minimizar la posibilidad de que otros clientes potenciales se dejen influir por la experiencia del revisor original.

Por qué funciona: Esta respuesta a la crítica parece sincera en lugar de defensiva. A veces, el simple hecho de agradecer al cliente sus comentarios no solicitados y pedirle disculpas puede servir de mucho. Tome nota, una vez más, de la oferta de tomar las cosas fuera de línea y discutir el asunto en privado.

Cómo responder a una crítica negativa de una clínica veterinaria

He aquí otro ejemplo de cómo responder a las críticas negativas. Esta vez, se trata de una clínica veterinaria, un negocio en una industria en la que las emociones pueden ser altas, especialmente en momentos de crisis de salud de una mascota.

Por qué funciona: Los dueños de mascotas pueden ser muy expresivos y opinar. Siempre habrá personas que estarán convencidas de que sus veterinarios sólo están "en esto por el dinero" y no se preocupan realmente por el bienestar de sus animales. En respuesta a la reseña negativa de Facebook, la Clínica Veterinaria Forest Grove publicó una respuesta elegante que destacaba los valores de la empresa al tiempo que abordaba directamente la experiencia del cliente.

Ejemplo de respuesta a una crítica negativa en el sector de los viajes y la hostelería

La cuenta de Twitter de JetBlue Airways es uno de los principales canales de atención al cliente de la compañía. Cuando un cliente llamado Esaí Vélez se quejó (educadamente) de que su televisor del asiento trasero no funcionaba, JetBlue respondió en cuestión de minutos.

Por qué funciona: La rapidez con la que JetBlue respondió es impresionante. Aunque se trata de una respuesta a un tuit y no a una reseña, la breve respuesta muestra efectivamente la simpatía y ofrece una solución (o al menos un intento genuino de reparar el daño).

Según el autor de best-sellers y experto en atención al cliente Chip Bell: "En la mente del cliente, el reloj empieza a correr cuando publica una reseña negativa, y su reputación cae con cada hora de retraso en la respuesta. Las malas críticas que quedan sin respuesta son una señal de desinterés para otros clientes. También alimenta la percepción de que el informe negativo de un cliente enfadado era probablemente exacto."

(Más) buenas prácticas para responder a las críticas negativas

Con las plantillas y los ejemplos en la mano, es hora de poner en marcha tu propio plan de respuesta a las reseñas. Antes de consolidar su propia metodología de respuesta, es importante tener en cuenta tres cosas.

1. Responda de manera oportuna

Según los datos de las opiniones de los clientes: 53.El 3% de los clientes que han escrito reseñas esperan una respuesta en 7 días o menos. Es un plazo corto, especialmente para los ejecutivos y equipos ocupados que tienen mucho en su plato gestionando otras cosas para mantener el negocio en funcionamiento.

Con una plataforma de software de gestión de la reputación como ReviewTrackers, puede configurar alertas de reseñas para que se le notifique de las nuevas reseñas a medida que llegan. Además, no es conveniente entrar y salir manualmente de los sitios de reseñas de empresas, por lo que utilizar una herramienta integral de respuesta a las reseñas puede ser útil cuando se manejan varios comentarios.

Recuerde: el reloj empieza a correr una vez que se publican las reseñas, y los clientes están esperando una respuesta.

2. Asigne la propiedad del proceso

Es importante identificar a las personas de su organización que estarán directamente implicadas en la gestión de las reseñas en línea y en la respuesta a las reseñas negativas. Esto puede ser complicado porque las reseñas en línea viven en la intersección del marketing, las operaciones, las redes sociales y el servicio al cliente: hay muchas partes interesadas en esta etapa.

Por lo general, vemos que los gerentes de sucursales o locales, los equipos de marketing, los empleados que supervisan las reseñas sociales y el personal de atención al cliente son las personas que se encargan de responder a las reseñas.

Quien se ponga al frente de su programa de respuesta a las reseñas debe entender las directrices de cada sitio de reseñas, transformar los comentarios recogidos en información valiosa para su empresa y -quizá lo más importante de todo- mostrar el tacto adecuado necesario para abordar las quejas y representar bien a la marca.

Leer más: Habilidades de gestión de la marca: Cómo ser un buen gestor de marca

3. Cree una política de respuesta a las críticas

Si su empresa opera en varias ubicaciones, es probable que se asigne a más de una persona para responder directamente a las reseñas en línea.

Esto hace que sea crucial tener una política para toda la organización que guíe a su empresa sobre cómo responder a las reseñas negativas, así como a las positivas.

Su política debe cubrir aspectos como el lenguaje y el tono que debe utilizar, el plazo para responder a los clientes, con quién se compartirán las reseñas en su organización, cuándo es necesario escalar, cuál es la tasa de respuesta ideal y otros aspectos que pueden afectar a la forma en que su empresa gestiona las reseñas.

Cómo responder a las reseñas neutras (3 estrellas)

Como es de esperar, las opiniones neutras suelen combinar comentarios positivos con opiniones negativas, lo que significa que tendrás que tomar lo que puedas de las secciones anteriores y determinar las técnicas de respuesta a las opiniones más aplicables a tu situación.

Sin embargo, a menudo las críticas neutras son breves y carecen de detalles. Ocurren porque los clientes no se sienten lo suficientemente fuertes como para describir su experiencia con gran detalle.

Si ese es el caso, he aquí una forma adecuada de responder a las reseñas neutrales:

Estimado [NOMBRE DEL CLIENTE], gracias por su reseña. Nos encantaría saber más sobre su experiencia, para poder utilizar sus valiosos comentarios para ofrecer una experiencia aún mejor la próxima vez. Por favor, contacta con [INFORMACIÓN DE CONTACTO] con cualquier otro comentario o sugerencia que quieras compartir. Una vez más, gracias por tomarse el tiempo para revisar nuestro negocio!

Con una plantilla en mente, deberías centrar tu atención en los detalles que hacen que una respuesta de reseña neutral sea buena a los ojos del cliente.

Buena práctica 1: Como siempre, dé las gracias

Antes de escribir el resto de tu respuesta a la reseña neutral, empieza de la manera correcta mostrando tu agradecimiento por el tiempo que el cliente se tomó para escribir la reseña.

Buena práctica 2: Reforzar lo positivo

Si la reseña de 3 estrellas contiene comentarios positivos, asegúrese de llamarle la atención mencionándolo en su respuesta: Nos alegramos de que la calidad de nuestro producto esté a la altura de sus expectativas"."

Incluso si la reseña incluye un comentario crítico, comience su respuesta con una afirmación de los aspectos positivos de la reseña. (Las investigaciones demuestran que es más probable que los lectores absorban las ideas en el bloque de las primeras 100 palabras de un texto.)

Buena práctica 3: Responder a lo negativo

Si recibe una reseña neutral con comentarios negativos, reconozca los problemas específicos que el cliente tuvo con su experiencia. También puede emitir una breve disculpa y dar una breve explicación de lo sucedido.

Buena práctica 4: Desconectarse para obtener más detalles

Si le pides al cliente más detalles, hazlo con la intención de desconectarlo. De este modo, puedes investigar la situación más a fondo y evitar que los detalles de una posible experiencia negativa se hagan públicos. Esta es también una gran táctica de gestión de la experiencia del cliente.

Puede decir algo así como

Su negocio significa mucho para nosotros, así que si alguna vez tiene algún comentario adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través de [su información de contacto]"."

Ejemplos de cómo responder a las críticas neutrales

Muchas marcas sobresalen a la hora de responder a las reseñas positivas y negativas, y hay unas pocas seleccionadas que encontramos que navegaron hábilmente por la cuerda floja de responder a una reseña neutral.

Eche un vistazo a continuación y vea por qué estas empresas tuvieron éxito en sus respuestas.

Respuesta a una crítica neutral de un salón de belleza

Kréme de la Kréme Nail Lounge recibe numerosas reseñas positivas en Yelp. Angela T., la propietaria del negocio, se toma el tiempo de agradecer a los Yelpers que pusieron estas buenas palabras para ella.

Cuando llegó esta reseña neutral, Angela respondió con:

Por qué funciona: Su respuesta a la reseña refuerza lo positivo ("Me alegro de que disfrutarais de los cupcakes y de que os gustara nuestra bisutería…"), al tiempo que proporciona información útil para la clienta que se preguntaba por el precio, así como para los lectores de la reseña que podrían tener curiosidad por saber por qué los precios del salón de manicura son ligeramente superiores a los de sus competidores.

La respuesta también da una idea de lo mucho que hace el negocio para ofrecer servicios y productos de calidad.

Responder a una crítica neutral de un restaurante

Etta, en Chicago, recibió esta crítica de 3 estrellas en Yelp, y lo que siguió fue una respuesta ideal, escrita por el director general Adam Scholten:

Por qué funciona: Al igual que la propia reseña, la respuesta es breve y sencilla. Adam agradeció al cliente su sinceridad, pero también expresó su deseo de investigar el asunto para que el restaurante pueda ofrecer una mejor experiencia gastronómica la próxima vez.

Más información: Gestión de la reputación de los restaurantes en 5 pasos

Respuesta a una crítica neutral de un minorista

Otro buen ejemplo de cómo manejar una crítica mixta o neutral es el de Joseph D., el propietario de Flowers for Dreams en Chicago.

Por qué funciona: La respuesta a la reseña se hace responsable de un caso poco común en el que el arreglo floral pedido por el cliente difiere del entregado.

Joseph se apresuró a pedir disculpas, explicando que el producto que recibió el cliente no estaba a la altura de los estándares de calidad habituales de la empresa. Su respuesta concluye con una invitación a discutir el asunto en privado con más detalle y una oferta para arreglar las cosas para el cliente.

Cómo responder a las críticas de los empleados

La capacidad de atraer y retener a los mejores talentos es crucial para el éxito y el crecimiento de cualquier organización. Por eso es tan importante que tus equipos de dirección y de RRHH acepten -en lugar de temer- las opiniones online y los comentarios públicos de los empleados publicados en Internet.

Responder a las reseñas negativas en Glassdoor y Indeed puede ayudar a una empresa a mejorar su reputación online, construir una marca de empleador fuerte y atraer más empleados potenciales en el futuro.

También es una parte esencial de toda estrategia exitosa de retención de empleados.

Tenga en cuenta estas estadísticas sobre la marca del empleador:

  • El 83% de los candidatos suelen consultar las críticas y valoraciones de los empleados de una empresa cuando deciden dónde solicitar un empleo.
  • El 84% de los solicitantes de empleo afirman que la reputación de una empresa como empleador es muy importante a la hora de tomar una decisión sobre dónde solicitar un trabajo.

Las empresas que responden a las opiniones de los empleados proporcionan a los candidatos una medida adicional de seguridad, especialmente cuando ven que usted, como empleador, es activo en los sitios de opiniones de los empleados.

Al responder a las opiniones de los empleados, puedes apoyar tu estrategia de seguimiento de la marca de empleador, impulsar el compromiso con los empleados y apoyar los esfuerzos para mejorar la experiencia general de los empleados. He aquí cómo hacerlo correctamente.

Mejor práctica 1: Responder de forma oportuna y organizada

El primer paso para responder a las reseñas publicadas por los empleados es desarrollar una forma organizada de hacerlo. La puntualidad es crucial: ya sea una vez a la semana o una vez al mes, encuentre una cadencia que funcione para el ancho de banda de su equipo.

Mejor práctica 2: Muestre su agradecimiento

Cuando respondas a las opiniones de los empleados, es prioritario que agradezcas a la persona que te ha hecho la crítica, tanto si te elogia como si te indica áreas de mejora.

Buena práctica 3: Responder con profesionalidad y autenticidad

Las respuestas más contundentes a las reseñas de los empleados muestran respeto por el revisor al abordar los comentarios de forma profesional y auténtica.

Buena práctica 4: Actuar

Corregir cualquier problema organizativo comentado en las reseñas online publicadas por sus empleados. Al utilizar sus comentarios para mejorar la experiencia de los empleados, puede construir no sólo una marca de empleador fuerte, sino también una fuerza de trabajo más feliz y más productiva.

Buena práctica 5: Pedir más opiniones

Pedir más detalles puede ser complicado cuando se trata de reseñas de empleados, que son anónimas en un sitio como Glassdoor. Querrás respetar ese anonimato y animar al crítico a dar su opinión en privado a tu equipo de RRHH.

Por ejemplo, un empleado puede sentirse cómodo ofreciendo comentarios negativos sobre su jefe en Glassdoor, pero no en persona. Dirígelos a tu equipo de recursos humanos para que puedas obtener más detalles sobre su experiencia, pero asegúrate de que también se sientan cómodos.

Ejemplos reales de cómo responder a las críticas de los empleados

Las mejores respuestas a las reseñas de los empleados son capaces de resaltar o reforzar los aspectos positivos, aprovechando la oportunidad de mostrar lo fuerte que es la marca empleadora. Mira este ejemplo de Genentech:

Como puede ver en la respuesta, Genentech profundiza en los aspectos positivos de la reseña, señalando: "Estamos encantados de oír que valora los esfuerzos que hemos hecho para crear un entorno en el que todos en Genentech puedan prosperar."

La respuesta también aborda las preocupaciones negativas, pero no antes de mostrar su agradecimiento por los comentarios positivos.

He aquí otro ejemplo, que proviene de DocuSign:

Por qué funciona: Es una respuesta breve y sencilla que muestra el agradecimiento por el tiempo que el empleado se tomó para escribir la reseña. DocuSign hace esto en cada una de las reseñas publicadas en su perfil de Glassdoor, lo que demuestra que la empresa se preocupa por sus empleados y su experiencia de trabajo en ella.

La clave para responder eficazmente a las reseñas negativas de los empleados es reconocer y tratar de entender la experiencia individual de los empleados. Hacerlo puede incluso beneficiar a tu organización, lo que se traduce en una mejora de la satisfacción de los empleados y en abundantes ganancias para tu negocio.

En el ejemplo anterior, WillowTree no barre bajo la alfombra las preocupaciones más bien difíciles ignorando los comentarios del empleado. La respuesta aborda específicamente las áreas problemáticas planteadas y discute lo que se está haciendo para remediarlas.

Leer más: La guía completa del employer branding

Cómo responder a las reseñas en Google, Yelp y Facebook

Aprender a responder a las reseñas negativas y participar en las conversaciones con los clientes puede tener un efecto muy real y medible en su negocio.

Tenga en cuenta, sin embargo, que cada sitio de reseñas tendrá su propio conjunto de reglas, términos o directrices para las respuestas a las reseñas. Asegúrese de que la persona asignada para responder a sus reseñas conozca estas normas.

Cómo responder a las reseñas de Google

Las reseñas en Google aparecen en dos lugares: Búsqueda de Google y Google Maps.

Para responder a las reseñas de Google, debes estar conectado a tu cuenta de Google My Business (GMB) (ahora llamada Google Business Profile Manager). Desde tu cuenta GMB, haz clic en la pestaña de Reseñas.

Puedes hacer clic en el botón "Responder" debajo de cada reseña para formular una respuesta. De acuerdo con la política actual de reseñas de Google, también puede editar su respuesta si tiene un error tipográfico o información inexacta, pero intente reducir esos errores al mínimo.

Ten en cuenta que los clientes son informados cuando una empresa responde a su reseña online en Google mediante notificaciones por correo electrónico. La respuesta de la empresa se publica inmediatamente y la notificación por correo electrónico se envía al cliente 5 minutos después. El retraso de 5 minutos permite a la empresa editar o corregir su respuesta después del envío inicial.

Las empresas recibirán una notificación de las nuevas reseñas de Google que lleguen a través de sus notificaciones de GMB. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las marcas con más de 100 locales no reciben alertas de reseñas de Google.

Cómo responder a las críticas de Yelp

Puedes responder a los comentarios de tu negocio en Yelp a través de la página de Yelp para propietarios de negocios. Asegúrate de haber reclamado tu página de empresa en el sitio antes de empezar a responder a las reseñas.

Para ver tus reseñas de Yelp utilizando Yelp para Propietarios de Negocios, simplemente inicia sesión y haz clic en la pestaña de Reseñas.

Además de leer cada reseña individual, también podrás responder a tus reseñas de Yelp con un comentario público o un mensaje directo. O simplemente puede pulsar el botón de agradecimiento para mostrar su agradecimiento a los clientes que se tomaron el tiempo de reseñar su negocio en Yelp.

Puedes encontrar estas opciones de respuesta bajo cada reseña individual.

Cómo responder a las opiniones de Facebook

Las reseñas de Facebook se activan por defecto al crear una página de empresa.

Cualquier reseña, incluya o no comentarios de texto adicionales, aparece como una publicación en la sección de Reseñas o Recomendaciones. Puedes responder a las opiniones y recomendaciones de Facebook de la misma manera que puedes responder a los comentarios de tu página de Facebook o a través de tu cuenta de Facebook Business Manager.

¿Debe responder a todas las críticas??

¿Cuál es la tasa de respuesta ideal?? ¿Debe su empresa responder a todas las reseñas que recibe??

La respuesta corta es: depende. Hay muchos factores que debe tener en cuenta.

Piense en los sitios de reseñas que le interesan

No todos los sitios de reseñas de empresas serán muy relevantes para su negocio. Entender qué sitios son más impactantes teniendo en cuenta su industria o categoría de negocio le ayudará a determinar el valor de las reseñas.

Los hoteleros y los ejecutivos del sector de la hostelería, por ejemplo, deberían tener un plan para responder a las críticas de Tripadvisor. Los restaurantes, por su parte, deben responder a las reseñas de Yelp, así como a los comentarios de otros sitios populares de reseñas de restaurantes. Para los negocios locales de todo tipo, tiene sentido centrarse en responder a las reseñas de Google.

Haga su tarea y familiarícese con las revisiones más populares para su tipo de negocio, y haga una prioridad para responder a esas revisiones.

No respondas por responder

No respondas si sólo vas a escribir el mismo mensaje genérico de "Gracias" por, digamos, dos docenas de reseñas positivas. Tómate el tiempo necesario para personalizar tus respuestas y hacerlas únicas.

Esto también asegura que sus respuestas cumplirán con las directrices de los sitios de revisión individuales. Por ejemplo, algunos sitios (Booking.com, por ejemplo) no aprueban respuestas idénticas.

Si respondes a reseñas negativas, hazlo para aportar equilibrio y expresar tu punto de vista de forma positiva. No responda a culpar a los clientes. Recuerda: cómo respondes a una crítica negativa dice más de tu negocio que la propia crítica negativa.

Tenga en cuenta el volumen de las reseñas

Si sólo tienes cuatro o cinco reseñas en tu perfil, lo mejor es responder a cada una de ellas. Sin embargo, no tienes que aspirar a la misma tasa de respuesta del 100% si estás recibiendo constantemente docenas o cientos de reseñas en varios sitios de reseñas.

Las reseñas que sólo se califican o los comentarios de cinco o seis palabras no suelen tener un gran impacto en tu reputación online. A la hora de decidir qué reseñas reciben una respuesta, elige los comentarios detallados que se prestan a respuestas informativas y ampliadas. Puede utilizar este tipo de reseñas como oportunidades para impulsar el compromiso de los clientes, así como para destacar los puntos fuertes de su negocio.

Reflexiones finales

Las reseñas online influyen en la opinión de los clientes sobre su negocio.

Tenga en cuenta que su reputación se forma no sólo por lo que usted dice sobre el negocio, sino también -y probablemente sobre todo- por lo que los clientes dicen en los sitios web de reseñas en línea.

Aunque esto puede hacerte sentir que tienes poco control sobre la forma en que los clientes potenciales perciben tu marca, aún puedes participar activamente en la mejora de tu reputación online. Una de las mejores maneras de hacerlo es respondiendo a sus comentarios.

Respondiendo a las reseñas positivas, negativas y neutras y aplicando las mejores prácticas y los ejemplos descritos anteriormente, puedes lograr un impacto positivo en la reputación de tu marca e incluso impulsar los resultados financieros.